Réclamation et médiation
POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD
La Caisse régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
Malgré notre engagement, il se peut que le service que nous vous apportons ne vous donne pas entièrement satisfaction. Nous sommes toujours très déçus d’apprendre l’existence d’un dysfonctionnement.
En cas d’insatisfaction, nous vous remercions de nous le faire savoir par les voies de recours ci-dessous.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.
Nous souhaitons en effet apprendre de votre insatisfaction pour progresser. Nous enregistrons et analysons le contenu de toutes les réclamations que nous recevons et ainsi nous pouvons clairement identifier nos axes d’améliorations.
Grâce à vos retours, nous avons récemment fait évoluer nos services et nos organisations :
Nous pouvons tous les jours continuer à nous améliorer. Nos priorités actuelles sont de :
- Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
- Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et leurs impacts pour régler les problèmes de fond.
- Simplifier nos produits, nos services et tous les processus liés.
LES RECOURS INTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE :
Cas particuliers :
- Si la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons, conformément à la règlementation, à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrables.
- Si la réclamation porte sur un contrat d'assurance (hormis sa commercialisation) et que la réponse de notre Service Qualité et Satisfaction Clients ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Service Client de la compagnie d'assurance concernée (coordonnées disponibles sur : https://www.ca-assurances.com/contact-0).
LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différents avec nos clients. Si votre agence et le Service Qualité et Satisfaction Clients n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, votre Caisse régionale du Crédit Agricole d'Ille-et-Vilaine, a mis en place une procédure de médiation. Tout client personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels peut saisir le Médiateur.
La médiation bancaire et de l’assurance est un dispositif légal régi par les articles du code de la consommation et du code monétaire et financier.
Si un délai de 2 mois s'est écoulé depuis l'envoi de votre première réclamation écrite au Crédit Agricole d’Ille et Vilaine, vous pouvez saisir le médiateur.
Vous disposez de différents moyens d'accès à la médiation :
- La Médiatrice bancaire. Si la réponse apportée par notre Service Qualité et Satisfaction Clients ne vous satisfait pas, et que le litige concerne un produit bancaire ou la commercialisation d'un produit d'assurance, vous pouvez contacter gratuitement la Médiatrice bancaire :
- Par courrier à l'adresse suivante : Madame la médiatrice - Fédération Bancaire Française - CS 151 - 75422 PARIS CEDEX 09
- Sur le site internet : www.lemediateur.fbf.fr
Pour plus d'informations, vous pouvez visualiser les conditions générales du service de médiation ici.
- Le Médiateur assurance. Pour tout litige relatif aux contrats d'assurance (hormis la commercialisation), vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'assurance si le service Qualité et Satisfaction Clients de la compagnie d’assurance concernée n’a pas pu répondre à votre insatisfaction :
- Par courrier à l'adresse suivante : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
- Sur le site internet : www.mediation-assurance.org
- Le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF). Pour tout litige relatif à des produits ou services financiers, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) :
- Par courrier à l'adresse suivante : Autorité des Marchés Financiers - Le Médiateur - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 2
- Sur le site internet : www.amf-france.org
Dans le cadre d’un différend à caractère individuel en matière financière vous pouvez opter pour le Médiateur de la FBF ou pour celui de l’AMF, ce choix sera définitif.
AUTRE RECOURS
La plateforme européenne de résolution en ligne de litiges de consommation. Pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne du règlement en ligne des litiges (https://webgate.ec.europa.eu/odr).
L’action judiciaire au civil
Toute personne qui estime subir un préjudice lié à une éventuelle faute de la banque peut intenter, dans les conditions prévues par la loi, une action judiciaire devant les juridictions civiles de droit commun.